¿Qué es Social Listening? | DigitalMarketer

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15 de abril de 2021

La escucha social es lo nuevo “auténtico”.

Es difícil encontrar expertos en marketing que no hayan dicho o escrito la palabra “escucha social” como parte de su estrategia 2021. Como el contenido auténtico era el término de marketing de todos los términos hace unos años, la escucha social es ahora el término de marketing del año.

La escucha social ha alcanzado tanta fama porque es una necesidad absoluta en 2021 y más allá. Los especialistas en marketing han estado utilizando sus canales sociales para encuestar a su audiencia durante años, preguntándoles qué contenido quieren ver o qué productos necesitan. La escucha social está llevando esa encuesta al siguiente nivel.

Con la escucha social, las marcas pueden escuchar más que contenido e ideas de productos. Pueden descubrir en qué está pensando y hablando el avatar de su cliente.

Y esa es LA poderosa herramienta de la caja de herramientas de un especialista en marketing.

¿Qué es Social Listening?

La escucha social ocurre cuando una marca escucha a su audiencia en los canales sociales. Escuchar a su audiencia significa que está leyendo comentarios y buscando contenido etiquetado que le indique dónde está el sentimiento de sus clientes. A veces, ese sentimiento tiene que ver con tu marca específicamente, y otras veces, involucra eventos globales.

Por ejemplo, las marcas pueden usar la escucha social para ver la opinión de su audiencia sobre su última campaña o ver lo que piensan sus clientes en relación con sus productos. O bien, las marcas pueden utilizar la escucha social para descubrir de qué están hablando sus clientes y descubrir una manera de participar en la conversación.

Con la escucha social, las marcas (y específicamente los especialistas en marketing de redes sociales) pueden construir una presencia de marca que se alinee con el avatar de su cliente. Ahora tenemos una línea de comunicación directa con nuestros clientes y es importante utilizarla.

¿Por qué eso importa?

La escucha social es el futuro del marketing. Técnicamente, siempre ha sido parte del marketing. Las marcas han escuchado a sus clientes durante años pidiéndoles que completen encuestas y dejen sus comentarios. Con las redes sociales, los especialistas en marketing obtienen un tipo diferente de acceso a sus clientes. En lugar de obtener sus opiniones filtradas a través de encuestas seleccionadas y comentarios, pueden ser una mosca en la pared de las conversaciones que tienen su audiencia y sus clientes.

Esto brinda a los especialistas en marketing la oportunidad de crear campañas que aborden específicamente los pensamientos e ideas que tienen sus clientes. Por ejemplo, si una marca de belleza se da cuenta de que su audiencia siempre está pidiendo un color de sombra de ojos específico, y la marca aún no tiene ese color, puede usar la escucha social para validar el nuevo color de sombra de ojos. Esa es solo la punta del iceberg en lo que respecta a la escucha social.

Las marcas pueden notar cuando su audiencia está hablando de un libro, podcast, episodio o programa de televisión específico y crear contenido que demuestre que están al tanto.

Las marcas pueden utilizar la escucha social para:

  • Piensa en nuevas ideas de productos
  • Validar ideas de productos
  • Crea campañas oportunas
  • Disculparse cuando sea necesario

A medida que las redes sociales continúan madurando, la capacidad de escucha social aumentará. Ahí es donde la escucha social difiere del contenido auténtico. Con contenido auténtico, vimos una tendencia de personas que querían ver la vida real en lugar de fotos seleccionadas de Instagram. Con la escucha social, vemos una visión duradera de la experiencia de nuestros clientes. verdadero opiniones.

Y eso nos da una ventaja que nunca antes habíamos tenido.

Ejemplos de escucha social

La escucha social viene en todas las formas y tamaños.

Por ejemplo, así es como Lowe’s usó las redes sociales para escuchar las quejas de su audiencia sobre el hielo en el estacionamiento. Respondieron preguntando al cliente a qué tienda habían ido para poder poner sal en el estacionamiento y evitar más quejas o, peor aún, accidentes.

ejemplo de escucha social

La mayoría de las veces, la escucha social se puede utilizar para crear una mejor experiencia. Esa experiencia puede estar en las primeras tres etapas del viaje de valor del cliente (conocimiento, compromiso y suscripción) antes de que alguien se convierta en cliente o en la cuarta etapa (conversión) cuando realiza su primera compra.

Con un comentario como este, el Juego de cartas ATP tiene dos solicitudes claras de sus clientes. 1) Facilite la comprensión de sus instrucciones. 2) Sus clientes quieren juegos de ejemplo y tutoriales que les muestren cómo jugar. Utilizando la escucha social, ATP Card Games sabe cómo mejorar la experiencia de sus clientes (¡y exactamente cómo hacerlo!).

ejemplo de escucha social

Para ser claros, la escucha social no siempre conduce a comentarios negativos. Los comentarios negativos son excelentes para realizar mejoras, pero también encontrará muchos comentarios excelentes al escuchar a su audiencia.

BarkBox recibió este tweet positivo de un cliente feliz. BarkBox puede ver que su experiencia de servicio al cliente es exactamente lo que ellos quieren que sea con la escucha social. Ahora han validado su experiencia de servicio al cliente y han obtenido promociones gratuitas gracias a su cliente feliz.

ejemplo de escucha social

La escucha social no es algo a considerar. Es algo que debe comenzar a implementar en su estrategia de marketing de inmediato.

Herramientas para la escucha social

Hay un montón de herramientas en el mercado, algunas extremadamente sofisticadas, que pueden facilitar mucho este proceso.

Herramientas como Mention (que es lo que usamos aquí en DigitalMarketer) y el Radian6 más elaborado pueden equipar a su administrador de comunidad con transmisiones en vivo de alertas de redes sociales especializadas por palabras clave:

menciones de twitter para social listening

Estas plataformas también pueden asignar comentarios y tweets individuales a miembros específicos de su equipo, haciendo que el proceso del ciclo de retroalimentación sea muy sencillo. Por ejemplo, ATP Card Games puede hacer ping a su equipo de contenido y pedirles que creen algunos tutoriales mientras también hacen ping a su equipo de producto sobre los comentarios sobre las instrucciones.

ejemplo de escucha social

Si bien la escucha social tiene el mismo tono viral que la auténtica hace unos años, es una bestia en sí misma.

La escucha social brinda a los especialistas en marketing una información que nunca antes habían tenido. Cuanto más sepa sobre el avatar de su cliente, mejores serán sus productos y campañas. Con la escucha social, los especialistas en marketing pueden ver un nuevo lado de su base de clientes: el lado que no aparece en las encuestas seleccionadas y otros tipos de comentarios.

Utilice la escucha social para mantener su marca al tanto y prepárese para ser creativo cuando vea que se presenta una oportunidad.

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